复诊挂成了初诊怎么办

初诊、复诊、急诊、投诉不同类型患者的接诊流程设计

围绕在诊客户管理目标的接诊流程设计（四）

初诊病人是第一次来院的病人，为了让第一次来院的病人可以来院，我们对待初诊病人必须像对待VIP那样，进行充分的沟通，在尽量了解患者的真实意图后在给与完善的服务。

我们需要为初诊病人设计一个完善的接待流程，通过规范的接待流程尽量避免因为个人能力而影响患者是否愿意接受治疗，甚至是否可以满意的情况。

患者来院，前台接待。

在前台接待过程中除了基本的患者信息确认外，最重要的是必须让患者填写问诊表。问诊表是收集患者基本信息的，最有效的手段。也是接下来咨询，检查，治疗等一系列流程的基础。

问诊的形式可以采用询问也可以让患者自己在前台填写。在问诊结束后，引导患者进入咨询室，开始进一步的对患者进行更加详细的了解。对有疼痛，需要急时处理的患者可以先采用症状缓解的处理。之后再进行咨询。这次咨询我们称之为，初诊咨询。如前文所述，咨询师只是起到医生和患者的沟通桥梁的作用。在目前的阶段，咨询师起到的是收集患者基本信息，向患者介绍医院，医生，消除患者不安的作用。这个时候，不能仅仅凭借咨询师个人的能力达到以上目的。所以我们必须准备规格化的素材，包括咨询表格，医院介绍等。由于咨询过程中会涉及患者的个人信息，所以最好在封闭的咨询室内进行。

通过初次咨询，我们消除患者的不安，让患者不仅可以认同我们，更可以获取安心。接下来就可以引导患者进入诊区，在治疗之前进行基础检查。患者被引导至诊室开始做基础的口腔检查，包括口腔照片的拍摄。

拍摄口腔照片一般采用

5张法

，牙列正面片，上颌牙列片，下颌牙列片，左侧牙列片和右侧牙列片。之后是取口腔内模型，上颌模型和下颌模型。然后需要取正中咬合位的咬合记录。

然后，引导患者走出诊室，到影像室，拍摄X光片，X光片采用

10张法

。所有的检查数据必须是符合规格，准确的要求。

患者的检查数据给到医生，医生即使是脱离患者的状态下，也可以通过以上的检查数据，再结合患者的问诊和咨询表，就可以做出诊断并做基础的治疗计划。

在医生给患者做基础治疗计划的时候，患者应该回到诊室中，并由负责接待的卫生士给予刷牙指导或者是意识提升。这个时候，医生的诊断数据和治疗计划被送到诊室，这时就可以由卫生士或者是咨询师直接在诊室里给患者做二次咨询，二次咨询的内容是向患者说明诊断结果和治疗计划内容，并和患者协商治疗费用以及达成交易。

治疗计划必须是符合规格的计划书，这样不仅医生，卫生士，咨询师，前台和患者都可以通过治疗计划书获取非常清楚和准确的理解。二次咨询是基于咨询人员对患者基本情况，疾病情况的掌握和医生的诊断以及治疗计划的制定的基础上，获取患者的认可和信任后，才能最终和患者达成意向，进入到治疗阶段，整个初诊接待环节中最重要的一个环节。在整个咨询过程中，除了患者的检查数据，患者的诊断说明以及治疗计划之外，为了帮助患者可以完全理解自己疾病的状况以及对治疗手段的说明，我们必须应用更多的模型以及说明用的图片，视频等手段帮助患者理解并获得患者的认可。通过详细的说明，在获得患者的认可后，就需要和患者达成“交易”。这个时候需要患者签订治疗计划以及金额的知情同意书。

在之前同意书签订以后，就可以按照计划，进入到治疗阶段。考虑到整个初诊流程需要45-60分钟的时间，在患者没有时间接受治疗的情况下也可以改约下次再做治疗。初诊病人是否愿意来院，是否可以接受更为完善的治疗方案，以及是否在下面的治疗过程中积极的配合以及避免产生患者不满甚至是投诉的情况，很大程度上是由初诊接待决定的。在没有和患者进行充分的沟通获取患者的信任和同意的情况下，擅自给予治疗是非常危险的一件事情。目前很多医患纠纷就是由于在患者还在半信半疑的情况下给予患者治疗，在患者不满的情况下又不给于一定说明而造成的。我们希望初诊病人可以成为复诊病人，并且成为我们的口碑传播者，那么初诊接待的设计必须是完美符合患者心理预期的又可以给我诊断和治疗上带来便利。，再将患者进行分为初诊病人和复诊病人两大类之后，还要把初诊病人分为有明显疼痛和不是需要及时处理的急症病人以及没有特别明确意图的普通诊的病人。

复诊病人包括还在治疗过程中的复诊病人，和定期来做预防的病人，以及投诉或急诊的病人。

在这个分类的基础上，我们可以设计接待患者的流程。我们把接待患者的流程分为“特急”，意味着可以优先处理。“急”按照流程接待和“缓”可以等待。“缓”的病人指的是定期来院做预防的患者。

有了以上的分类我们就可以我们就可以根据设计好的流程进行患者的接待。是初诊病人的接待，大多数初诊病人并没有明显的诉求，所以我们按照之前介绍过的初诊病人的接待流程进行接待。患者所期待的就诊体验是无等待的就诊过程，特别是初诊病人一旦进入到门诊，我们就应该按照接待流程对患者进行热情的接待。

而复诊病人由于患者的情况已经比较熟悉，所以接待流程会比较简单，整个过程主要以可以尽快完成治疗为主。

至于投诉，需要微笑面对客户，耐心地聆听客户陈述事件的经过，并做出适当的反应。比如“是，您的心情我理解”，“您的建议非常好，我一定转达”等回答语句，但忌盲目地下结论。随后引导至咨询室或者投诉接待专用的房间。注意，禁止在前台处理任何形式的投诉，如果是投诉患者上门 投诉的必须将患者引导至相对封闭的空间，请患者坐下后，去通知专门接待投诉的同事或者是领导来接待。必须给患者倒茶以及通知投诉负责人员，严禁前台擅自处理投诉。如果投诉人员的态度较为激动以及有过激行为的，必须报警。电话投诉的处理原则是记录后汇报给主管领导，听候指示。为了可以让患者满意，给与患者更好的体验。又可以提升医生和护士的效率，根据患者的不同情况进行接待流程的设计和每个步骤的规范化和标准化是非常重要的一个环节。