美团顾客差评怎么办

天下奇闻 2023-03-16 12:02www.dkct.cn天下奇闻

一直在做美团外卖运营,美团外卖差评的影响确实比较大,我讲一下三方面的影响和处理办法

1、评分影响

收到差评后,如果用户未删除差评且平台未屏蔽差评,则计分评价中会包含这条差评。这个计分是按30天内的评价来整体计算、动态评分的,30天内差评越多对评分的影响越大,也就是说哪怕你以前没什么差评,最近这个月差评很多,评分也会下降得很快;

2、流量影响

流量的影响因素很多,并不是像有些人说的那样被差评了流量就一定会降很多,而是根据销量、活动力度、商家整体评分、用户偏好、用户购买记录、商家加权因子等综合影响的。差评会影响评分,所以也会影响流量;

3、转化影响

这个属于潜在影响,而且有时候影响挺大的。就是顾客进入你的店铺页面后如果看见有不好的差评,可能会影响顾客的转化,有些本来想下单的顾客也许就放弃了,心想外卖在哪点都一样何必冒这个风险呢,不如换一家店再点吧!有些商家出了差评没去处理,第二天上点金却发觉转化率下降就是这个道理。

处理办法

1、要确保解锁“评价实时更新”和“电话回访”权益,需要满足以下指标

评价实时更新

⑴近7日5分钟平均回复率100%(袋鼠店长不需要);

⑵月售订单≥300;

⑶近90日被投诉量为0。

电话回访

⑴近7日5分钟平均回复率100%;

⑵近7日紧急消息1分钟回复率达到100%;

⑶近90日无顾客投诉记录。

2、24小时内及时联系客户删除差评。如果你拿到电话回访权限的话,每月有6次机会可以直接拨打虚拟号联系客户(被挂断也算1次),跟客户沟通要注意说话方式,记住一定不要去跟客户抬杠、不要硬刚客户,礼貌询问+耐心倾听+解释道歉,有必要的话给客户返个红包什么的,只要客户愿意删除差评,删除后第二天评分就会重新计算。

3、遇见同行恶意差评还有特别奇葩的客户,尽量保存证据,可以向平台申诉,但要注意只有满足三种申诉规则之一才有可能申诉成功

⑴平台审核(评价信息与订单不符、包含广告、威胁商家谋取利益、同行恶评、泄露隐私等)

⑵袋鼠评审(订单中备注不合理要求、评价内容无意义、虚构夸大评价事实);

⑶无责差评(骑手配送原因、评价内容和星级存在矛盾)。

4、如果申诉不成功怎么办?别着急,还有一次机会,就是你可以拨打美团商服的电话找客服小姐姐再申诉一次,尽量先准备好相关证据,想好怎么说了再去打电话。

以上就是美团外卖商家应对差评的办法,如果还有不清楚或者解决不了的问题,欢迎在评论区留言或者直接私信我,知无不言。

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